¿Un Community …QUÉ?!!!

Por / Publicado en Marketing

Un día le comenté a mi hermano que estaba haciendo un curso de Community Management. En cuestión de segundos surgió la pregunta: Community ¿Qué? Lo más gracioso del tema es que hacía poco que le había comentado que tenía una reunión de vecinos, por lo que hizo una vertiginosa relación de ideas y dijo: Estás haciendo un curso para ser la presidenta de “esta nuestra comunidad” – dijo parafraseando al actor de la serie- .

Tampoco estaba tan lejos de la realidad. Por que ¿no es verdad que el CM es una persona que mira por su comunidad, la escucha, está atento a sus quejas, las recoge e intenta solucionarlas, está pendiente de encontrar los profesionales adecuados para arreglar una crisis y un montón de cosas más? Y repito: un montón de cosas más. No nos quedemos con la idea que tienen muchos de : ¡Ah! tú eres el típico friki que estás todo el día escribiendo mensajitos en Facebook, twitteando ¡Qué guay! ¿no?

Recomiendo, llegados a este punto, la lectura del artículo de Eduardo Prádanos Grijalvo ¿Qué cojones hace un Community Manager? en el que con sentido del humor y mucha ironía, se trata el tema del desconocimiento y el intrusismo en esta profesión.

Pero ¿Qué hace un Community Manager?

Según el público al que se dirige realiza distintas funciones.

Cuando se trata de los clientes potenciales se encarga de:

  • Realizar un plan en los medios sociales en el que se especifican: los objetivos y estrategias a medio y largo plazo, los canales más idóneos y las herramientas para evaluar los resultados.

  • Crear y difundir contenidos en los medios sociales más adecuados.

  • Moderar, incentivar y premiar la participación de los usuarios.

  • Estar atento a las demandas o conflictos e intentar solucionarlos. En caso contrario trasladarlos al departamento que corresponda.

  • Analizar y monitorizar las reacciones que se producen ante los contenidos o productos que se lanzan desde la empresa y desde la competencia. Así podrá asesorar al empresario o al departamento responsable.

Cuando la comunicación es interna:

  • Tiene que conocer la empresa y generar una imagen corporativa. Para ello debe conseguir que los empleados crean en la marca y sus productos, que sean sus primeros fans y se impliquen a la hora de comunicar.

  • Debe buscar y encontrar líderes, tanto interna como externamente. Tiene que identificar y reclutar a personas influyentes no sólo dentro de la comunidad sino dentro de la misma empresa.

  • Ayudar a diseñar y crear una estrategia clara de colaboración. Muchos directivos no son conscientes de cómo la comunidad hace que crezca la empresa.

  • Estar al tanto de todos los aspectos legales relacionados con: la protección de datos, los derechos de autor, las condiciones de uso y políticas de privacidad de los distintos medios sociales en los que está presente la marca y de los que convergen a la hora de realizar un sorteo o un concurso. En cuanto a los derechos de autor, es habitual utilizar obras protegidas bajo licencia creative commons (CC) algo que no solo cumple con uno de los fundamentos de la 2.0, compartir, sino que evita muchos quebraderos de cabeza.

Por lo tanto el potencial del presidente de esta nuestra comunidad reside en que establezca una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoja el feedback de los mismos y lo utilice para proponer mejoras internas. Un CM son las orejas y la voz de la empresa. Una voz que se dirige a la comunidad, que transforma la terminología empresarial en un lenguaje cercano, que responde y conversa.

Y ¿Que no es un Community Manager?

Según un artículo de MarketingDirecto (@MKDirecto):

  • No es el chico para todo lo que huela a digital.
  • No es el que se limita a gestionar las cuentas en los medios sociales de la empresa.
  • No pertenece a los departamentos de marketing, soporte, relaciones públicas, producto y comunicación, pero al mismo tiempo tiene que ver con todos y cada uno de ellos.

 

Muchas tareas se le suponen a un CM pero dejémoslo claro: no es Community Management todo lo que reluce: ¿Qué es para vosotros un CM?

Tami Dulanto

Dpto Search & Social en Grupo Idimad

SUBIR